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关于开展“客户服务年活动”实施方案的通知
司属各部门及全体员工:
为适应公司的发展需要,全面提高全员服务意识、服务质量和服务水平,创造和谐的工作环境,全面革新客户服务体系,拓展一致品牌,增强公司发展的生命力,经公司研究决定,在2014年组织开展“客户服务年”活动,现将实施方案通知如下:
一、活动时间:2014年1月1日—2014年12月31日
二、活动内容:
(一)加强“客户服务年”活动宣传,营造良好的活动氛围。
1、利用横幅、宣传栏在公司主要活动区域明显地方进行全方位的宣传,增强全员的服务意识和水平,引导全体员工在工作中形成主动服务客户意识。
2、公司网站、简报每月用一定版面刊发和宣传活动的进展情况,并将各部门投稿数量作为部门考核的重要内容之一。         
3、各事业部及部门及时召开“客户服务年”活动动员会议,培育参与意识,营造良好氛围。
(二)培育“以客户为中心”的企业文化。
1、全体员工都要撰写读书笔记和心得体会,主管以上人员保证每月800字,其他人员每月500字,每季度检查。
2、开展“客户角度看一致”主题体验活动和“与客户共赢”营销理念教育活动,各部门所有员工,都要以客户的身份,从市场的角度看待一致、体验一致,使与客户共赢的理念深入人心。
(三)完善“客户投诉机制”,设立公司投诉电话0717-6850363,0717-5308168,健全投诉登记处罚机制。
(四)找准客户服务工作的主要着力点,全员必须做到:
1、必须用规范的语言和行为接待客户和来访人员。
对来电咨询和登门拜访者,要用“您好”“我是一致公司**部**人”“请问您找谁”“我马上通知”“我迅速给您办理”等用语。
对直接到公司或市场综合部的拜访咨询人员,所有员工都要笑脸相迎、茶水相送、详细介绍、耐心听取、不得出现“与已无关,找别人去”“我不是这个部门的,我不知道”“我很忙”等等回答。
2、牢固树立“顾客永远是对的”理念。确定“客户第一”的价值观,站在顾客的角度去研究、设计我们的服务,以客户为中心,及时解决服务中各种矛盾和问题,礼貌待人、真诚待客、宁肯自己艰辛,不让用户为难,充分理解客人的需求、过错、抱怨和投诉。
3、做好售前、售中、售后服务工作,业务经理须及时从工厂获取快递单号,并及时告知客户样品寄出的情况,过程中间关注,查询告知客户样口何时到达;确认客户收到样品后,每三天须跟客户沟通一次样品试验的进度和结果;出库单在业务经理签字之后,要及时告知客户货物发出时间,过程中间关注,沟通物流公司货物到过目的地时间;每三天须跟客户沟通一次产品生产的使用效果,有问题及时与公司生产部门沟通,并协助客户解决。
4、完善客户拜访机制。凡年均销售额在500万元以上的客户,董事长每年至少必须一次,年均销售额在200万元以上的客户,副总每年至少必须拜访一次,一般客户销售人员不定期的拜访,并建立拜访日志,详细记载客户的需求和愿望,每季度给客户发送“满意度调查表”,便于及时制定相应的对策,以满足客户的心愿。
5、部门协调、合心合力。服务客户不单是销售部和销售人员的职责,所有部门和员工都有共同的责任,生产车间人员要理解销售人员的难处,管理部门要为销售部门提供快捷的服务。管理人员要对前线人员提出的问题高效、满意的答复,不得出现相互推诿、相互埋怨、相互指责的言行,注重每一个细节,把好每一个关节。
6、强化学习,修炼内功。整体服务品质的保障要靠全体员工的打拼,除规定的读书笔记外,所有员工都要适时的参与学习、培训,巩固专业知识、提高业务素养、强化主人翁意识,用更专业的市场态度去做好各项服务工作,打造更系统、更专业的服务团队。
三、活动要求
1.各事业部及部门领导要高度重视,认真分析研究本事业部或部门的“客户服务年”活动内容,创造性地发挥和开展工作。
2、全体员工要克服与已无关的思想,积极投身于活动之中,从小事做起,从细节入手,促进服务意识的大提升。
四、组织领导
公司成立“客户服务年”活动领导小组,由董事长吴平任组长,苟春鹏、方义、唐华林、柳志丹、周庆平、彭湃、梁云任副组长,办公室设行政部,罗双喜任办公室主任。
五、奖励处罚
对在活动中表现优秀,成效突出的部门和个人,经领导小组评定后给予精神及物质奖励,对在活动中因客户投诉或影响公司声誉的行为,确认是员工及部门原因的按照相关规定予以处罚。                  
 
二〇一四年二月二十五日
 
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