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假如我是一致客户——贾晓婷
在演讲开始之前我想先问在场一个问题,你在购物的时候有没有出现过这种情况,同一款鞋子,同一个价位,你却愿意多走10分钟去另一家店购买,这是什么原因呢?货比三家是买卖基本的准则,如果三家售卖的是同一质量和售价的商品,事实上我们并不会就在第三家停下就买了,大多数情况我们会回到给我们留下最深刻印象的那个导购,那个让你觉得最舒服的店子,去开开心心购买这双鞋。
假如我是一致客户,我第一个接触到的是销售,生意达成离开时最后交代的也是销售。我对公司的印象除了产品就是对销售的印象,可是往往我对产品的满意度不会影响我对销售人员的满意度,相反的是如果我喜欢你这个销售人员,那么我可能会去尝试接受了解甚至理解你的产品。我今天要分享的是销售的首要法则,服务意识。
心理学中有一条“黄金法则”:像希望别人如何对待自己那样去对待别人。那么,“服务”也同样有一条“黄金法则”:像希望别人如何服务自己那样去服务别人!
山林追求高峻,大海追求奔腾,而服务的追求是让客户满意。那么如何才能做到“用心服务让客户满意”呢?接待顾客,从一个微笑开始,一个真诚的微笑就像是一把开启我们与顾客用心沟通的钥匙,在接待客户的过程中要做到热情,细致,周到,对顾客提出的疑问不抱怨,耐心解答,做正确的引导,“用心服务”就应该做到让客户没有疑虑,满意的购买到适合自己的商品。
现在顾客已经不局限于去买到好的商品,更想在其中享受到优质的服务,用心为顾客提供专业化人性化的服务是我们的责任。我们关注”用心”是因为在销售环节的服务工作中海油一部分做的不到位的地方,比如:带着情绪上班,挑客,对顾客不能一视同仁等等,之所以会这样都是我们没有把顾客放在心里,没有把顾客的利益放在首位。没有把本职工作做好。
销售工作在第一线,每天都在与各种各样的客户打交道,服务到位体现在细节之中,是一个精细的管理流程、是一种负责的精神、一种认真的态度、一种付出的美德、一种诚实的品质、一种完美的追求。服务的制度化、标准化、精确化、细密化、程序化是服务的一种升华,也可以说是服务的最高层次。当做好所有的细节,客户满意之后,销售人员也在不知不觉中学会了关爱、真诚、热心和帮助,这就是人们常说的“赠人玫瑰,手留余香”。
服务不仅仅是接热线、发邮件、处理客户的疑问,更重要得是代表着一种有容乃大的心态,一种换位思考的心态。人在社会中永远不可能是独立、脱离群体的,我们随时随地都在服务他人并被他人服务着,在这两种角色中一刻不停地转换。服务应深深扎根于每个人心中,成为一生中不可或缺的价值观与基本素质。
把自己作为一个服务行业的工作人员,应该怎样去面对现在的实际工作呢?在实际工作中,人们往往把服务理解为态度,即:态度好=服务好,其实不然,服务有其更深刻的内涵,并且与执行规章制度之间有着密不可分的联系。谁都知道,与客户直接打交道即累又繁琐,可看到客户希冀而来、满意而去的表情;看客户在我们这里疲惫而来,面带满意的笑容离去;满足于由于坚持原则而使公司和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾,也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄~总之,各种各样的人们来往交替,使我与许多客户结下了不解之缘,以真诚服务换客户真情,使我们的工作生动而多彩!
我们不仅在工作中,更要在生活中怀着一颗慈爱的心,去包容、去理解、去爱,而优质服务所包含的最重要品质就是“爱”——爱人如己!爱是永不止息!相信在每个人心中对于“爱”,对于“服务”都会有自己的感悟,愿爱如种子常存于心,也愿我们的服务将爱的温暖与力量源源不断地传递给客户!
  我的演讲完了,谢谢各位!
 
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